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Satisfaction client

Démarche qualité : l’exigence de la satisfaction au quotidien

Le groupe Crédit Agricole Assurances et l’ensemble de ses filiales (Predica, Pacifica, Caci, Caagis), ont mis en place une démarche qualité visant à  satisfaire de façon optimale chacun de ses clients.

Des actions concrètes

Des engagements de services bien respectés, des réclamations traitées rapidement et efficacement : afin de s’assurer que la relation client va dans le bon sens, des études de satisfaction sont menées régulièrement. Elles contribuent à établir un baromètre client, véritable indicateur de la performance de la démarche qualité et de l’amélioration des services rendus.

La satisfaction en chiffres

  • 94 % des clients assurés auprès de Pacifica satisfaits ou très satisfaits de la gestion de leur sinistre en 2015. *
  • 96.7% des clients assurés auprès de Predica satisfaits des prestations. (1)

Ces chiffres ne doivent rien au hasard, ils récompensent une gestion rigoureuse et une relation client transparente. En effet, tout au long du processus d’instruction du dossier, vous avez un interlocuteur unique. Dès la prise en charge de votre sinistre, vous recevez un SMS avec tous les éléments d’information concernant votre dossier.

 

Découvrez le fonctionnement d'une unité de gestion des sinistres.

La gestion des sinistres
Notre philosophie
C’est lors de la survenue d’un sinistre que l’on peut juger de la valeur de son assureur. Il est donc très important pour nous d’être au rendez-vous. Et pour cela, notre philosophie, c’est d’être proche du client et d’être à son écoute. Nous avons l’habitude de dire que notre premier métier, c’est de rendre service et que la première compétence de nos collaborateurs, c’est la relation client.

Dans beaucoup de compagnies d’assurance, un client sinistré devient très vite un numéro de dossier. Nous, nous considérons qu’un client sinistré est tout d’abord un client qui a un problème et que nous sommes là pour l’aider à surmonter ce problème, et ce, pas simplement par une indemnisation.
Accompagner nos clients
Pour bien accompagner un client, notre organisation repose d’abord sur une gestion personnalisée. Nous sommes joignables par téléphone 24h/24 sur un numéro vert gratuit. Cette gestion est personnalisée car la personne qui accueille le client décline immédiatement son identité et son numéro de ligne directe. Elle est ainsi joignable à tout moment, et c’est cette personne qui va accompagner le client sinistré jusqu’au terme de son dossier.

Notre organisation repose aussi sur des valeurs de confiance et de bon sens, parce que chaque situation est particulière et nécessite de s’adapter aux cas très particuliers et uniques que sont les sinistres.
Les résultats
Le résultat de tout cela, c’est de la proximité, de l’efficacité et de la rapidité au bénéfice des clients du Crédit Agricole. Nous essayons de tout gérer avec le moins de papiers possibles, et nous essayons de résoudre le problème du client dès son premier appel.

Nous interrogeons régulièrement nos clients pour savoir ce qu’ils pensent de la façon dont nous nous occupons d’eux. L’année dernière, nous avons accueilli 1 million de clients sinistrés, et 98 % d’entre eux nous disent être satisfaits de la qualité d’écoute de l’amabilité avec laquelle nous les avons accueillis*.

 

(1) Sondage réalisé auprès de 11 000 clients Predica, intérrogés parmi 34 Caisses régionales et les agences LCL. 

* Enquête réalisée du 22/10/2014 au 10/11/2015 auprès d’un échantillon de 3 938 clients du Crédit Agricole assurés par Pacifica, ayant eu un sinistre ouvert et clos entre le 1er octobre 2014 et le 30 septembre 2015. 

PACIFICA, filiale d'assurances dommages de Crédit Agricole Assurances. PACIFICA, S.A. au capital entièrement libéré de 252 432 825 €, entreprise régie par le Code des Assurances - Siège social : 8/10, Boulevard de Vaugirard - 75724 Paris Cedex 15. Immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 352 358 865. 
PREDICA, filiale de Crédit Agricole S.A., Société anonyme au capital de 960 745 065 € entièrement libéré, entreprise régie par le code des assurances - Siège social : 50/56 rue de la procession. Immatriculée au RCS de Paris sous le numéro 334 028 123. 

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